Até que ponto o cliente está disposto a dar uma segunda chance

Quero refletir sobre a experiência do cliente em serviços, especialmente naqueles que exigem um alto grau de confiança. Tive uma experiência recente que pode servir de exemplo.

Eu tinha um restaurante favorito aqui em Belo Horizonte, daquele tipo que você pensa para uma comemoração, um happy hour ou para comer "aquela" refeição. Ou, mesmo, para receber em casa utilizando aplicativos de delivery. A expectativa, ao escolher um prato, era sempre a mesma: uma comida boa, de qualidade e que o benefício (experiência) compensava o valor pago. Havia momentos em que eu até era surpreendida positivamente. Nunca, uma experiência inferior.

Foi o que aconteceu.

A primeira vez foi durante um almoço no restaurante. O prato não estava tão delicioso como de costume. A qualidade parecia ter caído um pouco. Relevei. "Pode ter sido um dia ruim para a equipe da cozinha", pensei. Falhas pontuais podem acontecer em qualquer serviço.

Depois eu pedi o mesmo prato pelo delivery. A comida estava bem abaixo do padrão que eu tanto apreciava. Como eu gostava do local, senti a necessidade de contribuir e fiz uma avaliação detalhada, esperando que meu feedback pudesse ajudar na melhoria do serviço.

Uma última tentativa, novamente pelo delivery. Outro prato. A mesma coisa… A partir daquele dia, eu desisti do restaurante. Era um lugar que eu realmente gostava, do ambiente acolhedor ao atendimento dos garçons, mas a experiência havia se deteriorado, a ponto de eu não querer mais voltar. E, hoje, quando amigos me perguntam sobre o local, pois sabia que eu era uma fã de lá, eu não recomendo.

Acabei conhecendo outro restaurante com o custo-benefício que eu espero. E até agora não me decepcionou.

Até quando um cliente está disposto a dar uma "segunda chance"?

Em serviços, o cliente não é apenas um receptor, mas um participante ativo na construção da sua própria experiência. E quando essa parceria falha repetidamente, a lealdade é afetada. Especialmente em serviços em que a confiança e a qualidade são inegociáveis. Uma experiência ruim pode ser até desconsiderada. Mas, duas, três...

A primeira falha foi perdoada justamente pela expectativa de variabilidade. Aceitamos que nem todo dia é igual. No entanto, quando se torna persistente, ela quebra a confiança na entrega do valor prometido.

A expectativa de sabor, qualidade e uma boa experiência são intangíveis até o momento do consumo. Minha lealdade foi construída a partir de memórias de experiências positivas. A promessa de valor foi quebrada.

No Marketing de Relacionamento, sabemos que manter um cliente é mais barato do que adquirir um novo. Mas a confiança, que leva tempo para ser construída, pode ser destruída em pouquíssimo tempo por inconsistências na entrega.