Efeitos Halo e Horn em serviços. Como em restaurantes, por exemplo!

No texto anterior, abordei os efeitos Halo e Horn no atendimento ao cliente. Vou falar mais sobre como cada um deles pode ajudar, ou atrapalhar, exemplificando uma ida a um restaurante. Mas, poderia ser de qualquer serviço.

Em gastronomia, temos mais do que apenas o sabor. A experiência é tão importante quanto a comida. Uma refeição é uma jornada multissensorial, e cada detalhe pode influenciar se o cliente sairá com um brilho nos olhos, ou não.

Uma boa refeição pode ser uma experiência inesquecível, fazendo com que o cliente perdoe pequenas imperfeições e se torne um defensor da casa. Um restaurante com uma decoração sofisticada, iluminação aconchegante e música ambiente agradável pode fazer com que a comida, mesmo que não seja perfeita, seja percebida como de alta qualidade. O Halo do ambiente eleva a percepção do prato.

Um garçom atencioso, que lembra do seu nome, sugere pratos com conhecimento e antecipa suas necessidades, pode criar uma impressão tão positiva que você sairá do local com a sensação de ter tido uma experiência fantástica, mesmo que o tempo de espera tenha sido um pouco longo ou um prato tenha chegado à mesa com um pequeno erro.

Ou, ainda, um prato muito bem montado pode fazer com que o cliente perceba o sabor como mais requintado e delicioso, antes mesmo da primeira garfada. A beleza visual cria um halo de sabor. Se um restaurante é conhecido por ter um chef renomado ou faz parte de uma rede famosa, os clientes tendem a chegar com expectativas elevadas, e essa reputação prévia pode gerar um halo que influencia positivamente a percepção de cada aspecto da refeição.

Nesses casos, um ou mais elementos positivos (seja o charme do local, a simpatia dos funcionários, a beleza do prato ou a fama do chef) criam uma aura de excelência que se espalha por toda a percepção da experiência gastronômica.

E quando uma falha estraga o apetite?

O efeito Horn é particularmente prejudicial em restaurantes, pois uma única falha pode arruinar completamente a experiência do cliente, fazendo com que ele generalize para todos os outros aspectos, inclusive a comida que, de outra forma, poderia ser boa.

Um garçom mal-humorado, que ignora os pedidos ou demonstra impaciência pode fazer com que o cliente perceba a comida como menos saborosa, o ambiente como menos agradável e a experiência geral como péssima, mesmo que o chef seja renomado.

Um banheiro sujo, uma mesa mal limpa ou talheres com manchas podem imediatamente ativar o efeito Horn, gerando desconfiança sobre a higiene da cozinha e a qualidade dos alimentos, independentemente da qualidade da comida.

Tempo de espera excessivo por uma mesa ou pelo pedido, ou a sensação de que o restaurante está caótico e desorganizado, pode gerar frustração que se estende a todos os outros elementos, fazendo com que a comida pareça menos apetitosa e o ambiente menos acolhedor.

Um prato que vem errado, um ingrediente faltando ou um erro na conta pode ser o suficiente para estragar toda a experiência, fazendo com que o cliente ignore qualquer ponto positivo anterior e saia com uma impressão negativa.

Para os proprietários e gerentes de restaurantes, a meta deve ser não apenas criar Halos, mas, especialmente, prevenir os Horns. Uma única experiência negativa pode ser amplificada pelas redes sociais e custar muito caro à reputação.

Compartilho com você algumas estratégias para evitar o efeito Horn:

• Invista em treinamento para toda a equipe (garçons, recepcionistas, manobristas, caixas) sobre cordialidade, proatividade, escuta ativa e resolução de problemas. Um sorriso e uma atitude podem neutralizar pequenas falhas.

• Funcionários bem informados sobre os pratos, ingredientes e harmonizações podem transmitir confiança.

A limpeza deve ser uma prioridade em todas as áreas como salão, banheiros, cozinha (mesmo que não visível ao cliente). Um ambiente limpo e organizado é a base da confiança.

Talheres, copos, mesas e cardápios devem estar sempre impecáveis. Pequenos detalhes de sujeira podem ativar o efeito Horn imediatamente.

Utilize sistemas eficientes para gerenciar a espera e as reservas, comunicando prazos de forma transparente.

Busque otimizar o fluxo de trabalho para reduzir o tempo de espera dos pratos, sem comprometer a qualidade.

Se houver um atraso, informe o cliente, peça desculpas e, se possível, ofereça algo como cortesia (um couvert, uma bebida).

Garanta que a qualidade e a apresentação dos pratos sejam consistentes em todas as refeições, todos os dias. Variações podem gerar frustração.

Tenha canais claros para que os clientes possam dar feedback e treine a equipe para resolver problemas e reclamações de forma rápida, empática e satisfatória. Transformar uma experiência negativa em positiva pode ser um antídoto contra o efeito Horn.

Entender e gerenciar os efeitos Halo e Horn não é apenas uma vantagem, é uma necessidade. Construir um halo de excelência exige esforço em múltiplos pontos de contato, mas evitar um horn requer vigilância constante e um compromisso com a qualidade e a experiência do cliente em cada detalhe.

Seja num restaurante, em uma cafeteria ou, até mesmo, em um consultório médico, a questão é a mesma: os efeitos Halo e Horn são forças que moldam a percepção do cliente e, consequentemente, o sucesso de qualquer negócio.

Quais são os aspectos do seu serviço ou produto que consistentemente geram uma impressão positiva? Invista neles, aprimore-os e use-os para criar uma aura de excelência que se espalhe para outras áreas. Pode ser um atendimento ao cliente impecável, um design inovador, uma reputação de confiabilidade ou um ambiente acolhedor.

Quais são os pontos de contato que mais frequentemente causam frustração, desconfiança ou insatisfação? Estes são os seus pontos de Horn e devem ser prioridade máxima para correção.

Uma experiência excelente hoje e medíocre amanhã é mais prejudicial do que uma experiência consistentemente boa. A padronização de processos e a cultura de qualidade em todos os níveis são fundamentais.

Noélia Prado