Empatia e Saúde: comunicação, experiência do paciente e relacionamento

No texto anterior, eu falei sobre empatia nos cursos de saúde. Como recebi algumas mensagens e discuti com profissionais da área interessados, continuarei a abordar o tema ampliando as minhas reflexões, a partir da minha experiência e das minhas pesquisas, sobre o papel da Comunicação nos encontros de saúde.

Para uma empresa de serviços, o relacionamento com seu público é fundamental. Mas, há mercados em que o papel do cliente é ainda mais importante, como é o caso da área da saúde.

As instituições e os profissionais devem oferecer o serviço com qualidade para a resolução dos problemas dos clientes, além de fornecer orientações sobre a participação do paciente na busca dos seus objetivos de saúde. Ao mesmo tempo, cabe ao paciente seguir as orientações, as medicações prescritas e as demais atividades necessárias para o restabelecimento da sua saúde.

O paciente assume o papel principal no processo de produção de serviço e de criação de valor, podendo influenciar diretamente o resultado do seu tratamento de saúde.

A despeito de campanhas publicitárias por parte de um Hospital ou Clínica, uma publicação negativa de um paciente em sites em reclamações, ou nas mídias sociais, pode causar danos à reputação institucional.

Ao mesmo tempo, se o paciente se sente valorizado, acolhido, bem atendido, o contrário também é verdadeiro: eles podem defender e compartilhar informações elogiosas sobre o serviço contribuindo com as estratégias para captação de novos clientes.

Os profissionais e as empresas devem compreender as necessidades e motivação dos pacientes durante o encontro em saúde, com o objetivo de entender a participação de cada um no processo, o que pode ajudar a melhorar os resultados dos serviços prestados.

É importante saber que, em serviço, o objetivo não é só conquistar novos clientes como também manter relacionamento a longo prazo. E nessa relação, a comunicação clara, respeitosa e empática tem um impacto direto na satisfação do paciente. Quando ele se sente ouvido e compreendido, a experiência do atendimento melhora significativamente.

A comunicação eficaz não apenas melhora a experiência do paciente, mas também constroi confiança e lealdade. Pacientes que se sentem ouvidos e compreendidos são mais propensos a retornar e recomendar seus serviços a outros.

Como a experiência do paciente é cada vez mais valorizada, a Comunicação Não Violenta (CNV) - ou Comunicação Empática - pode se conectar aos princípios do Marketing de Relacionamento e se destacar como uma das ferramentas para criar conexões. A forma como se comunica com os pacientes pode ajudar a fidelizá-los, especialmente em um mercado tão dinâmico e cada dia mais competitivo.

A CNV, com seu foco em empatia e compreensão, aliada a uma comunicação assertiva, pode ser o diferencial em saúde.

No próximo texto, falarei mais sobre o assunto. Que tal me acompanhar por aqui?