Eu sei quem é meu cliente?

As empresas de produtos e serviços, dos mais variados tipos, vêm buscando a melhoria contínua da gestão e do monitoramento da qualidade não só para atrair e fidelizar clientes como para garantir a perenidade no mercado em que atuam.

A necessidade da construção e desenvolvimento de uma agenda ESG (Ambiental, Social e Governança), a maneira como as novas gerações estão enxergando as empresas e a forma como as instituições devem se posicionar para que não haja uma ruptura na relação de consumo, nos dá a dimensão do quanto as diversas áreas de uma organização devem atuar em sintonia neste mundo cada vez mais marcado pela volubilidade e não perder mercado consumidor. E, nem sempre, elas conversam entre si.

O valor e a qualidade em serviços e produtos, já que é uma tendência mundial a servitização, dependem de como cada um dos envolvidos - empresa e cliente - se comporta e como se espera que as expectativas sejam atendidas.

O poeta inglês, John Donne (1572-1631), afirmou que “nenhum homem é uma ilha”. O mesmo vale para as empresas. A forma como ela quer ser vista - e como ela realmente é - passa, necessariamente, pela Governança Corporativa e pelas Estratégias de Comunicação, de Marketing, de Recursos Humanos e de Relacionamento com o cliente.

Vimos, há pouco tempo, empresas de referência que se mostraram frágeis em Governança Corporativa e em Gestão de Riscos. Por isso acredito que, cada vez mais, os aspectos ligados à conformidade, à ética e à gestão integrada de riscos aliados à Estratégia Organizacional são importantes norteadores das ações de todos no meio empresarial.

E o que as áreas de Comunicação e Marketing têm a ver com isso? TUDO!

Na minha visão, qualquer possibilidade de crise, seja financeira, jurídica ou ambiental passa, necessariamente, pela gestão da imagem institucional. E nem precisa ser uma empresa listada em Bolsa.

Cada dia mais eu defendo a Cocriação de Valor. A experiência do cliente precisa ser percebida e valorizada pelas empresas tornando-se, necessário, voltar-se para a interação e para o papel de cada um no processo para a criação, a manutenção ou, até mesmo, a extinção de relacionamentos, pressuposto do Marketing de Relacionamento. Além disso, é importante que as organizações cumpram as promessas de Comunicação e Marketing para que os clientes continuem a manter os relacionamentos e a confiança nos serviços e produtos disponibilizados.

Cada dia mais a interação entre empresa e público consumidor é mediada pela Internet. Nesse processo, as mídias sociais podem funcionar como aliadas dos clientes e da própria instituição de forma a contribuir na busca por informações e na mediação de relacionamentos. As ferramentas podem desempenhar o papel de aglutinadores dos envolvidos fornecendo os recursos integradores entre os clientes entre si ou entre estes e as empresas. A interação por meio desses canais abre oportunidades para os consumidores se envolverem no processo de criação de valor. O contrário também acontece.

MAS, QUEM É ESSE CLIENTE?

É preciso conhecê-lo para destinar a melhor experiência, o produto mais adequado e o serviço mais satisfatório. A interatividade com o cliente pode culminar em vantagem competitiva para a empresa. Uma visão conjunta pode gerar benefícios mútuos, novos serviços e produtos podem ser criados, como também ajustes podem ser feitos nos processos existentes, a partir das necessidades identificadas nas avaliações de atendimento, de reclamações, de elogios e de sugestões nas plataformas sociais e aplicativos de mensagem.

Uma mesma empresa, se oferecer diversos produtos e serviços, pode ter diferentes clientes. Não dá para “agradar a gregos e troianos”. Não é possível, especialmente no mundo atual, oferecer tudo para todos!

Por isso achei interessante o Relatório “Consumidor do Futuro”, da WGSN, e reforça a importância da Cocriação de Valor em Marketing. O material destaca 4 perfis de consumidor que, segundo a WGSN, “vão ditar os rumos do mercado em 2025”. Neo-niilistas - Avessos à volatilidade do mundo atual e buscam a felicidade e um novo sentido de propósito longe das tendências seguidas pela maioria. Não querem ser convencidos de algo; Há os Redutores que, “após abraçar a convivência digital e a vida remota durante a pandemia, esses consumidores querem restabelecer suas conexões com o mundo físico e com as comunidades por meio de um toque humano”. E para isso precisam de uma conexão com a marca e ter a certeza de que possuem valores semelhantes. Há os Protetores do Tempo que acreditam que o tempo é o recurso mais valioso que possuem. “E mais do que gastá-lo, eles querem investir em coisas que tornem a vida mais rica”. Querem algo que vai agregar valor às suas vidas. E, por último, os Pioneiros. “Esse consumidor é como um aparelho eletrônico: é preciso ligá-lo na tomada.” As empresas podem chamar a atenção deles “por meio de novas ideias e produtos versáteis, capazes de tornar os mundos físico e virtual mais acessíveis para todos”.

O relatório só reforça a importância de estarmos sempre atentos ao dia a dia da empresa, avaliarmos a quem destinamos os produtos e serviços e identificarmos o tipo de funcionário que mais faz a diferença no relacionamento, e tantas outras variáveis.

Resumindo: não há nada definitivo para quem trabalha com Comunicação, Marketing, Estratégia, Inovação e Experiência do Cliente. Muito pelo contrário. E é aí que está a beleza disso tudo!