Você conhece a Comunicação Não-Violenta (CNV)?

Se a experiência do paciente em consultórios, clínicas e hospitais deve ser cada vez mais valorizada, os princípios da Comunicação Não-Violenta (CNV), ou Comunicação Empática, podem ajudar no relacionamento em saúde.

A CNV é uma prática que apresenta ferramentas para aprimorarmos a forma como nos comunicamos com o objetivo de termos mais colaboração e compreensão nas relações pessoais e profissionais.

Ela foi sistematizada pelo psicólogo Marshall Rosenberg (1934-2015) e busca aperfeiçoar relacionamentos na resolução de conflitos Segundo ele, é mais do que uma técnica de comunicação, é uma filosofia de vida para a construção de relações mais humanas.

“A CNV ensina a observar com cuidado e sermos capazes de identificar os comportamentos e as situações que nos afetam. Aprendemos a identificar e expressar claramente o que de fato desejamos em qualquer situação. A forma é simples, mas profundamente transformadora” - Marshall Rosenberg

Ela pode ser utilizada em várias situações e áreas como na educação, com a família, nas empresas, entre outras. “O objetivo não é mudar as pessoas e seu comportamento para conseguir o que queremos, mas estabelecer relacionamentos fundados na sinceridade e na empatia, que acabarão atendendo às necessidades de todos”, como afirma o idealizador da CNV.

É um tema que venho estudando há um tempo e corrobora a minha visão de mundo e a forma como enxergo as interações diárias. Na minha experiência em Comunicação e Marketing de Serviços em Saúde, vejo que, ao utilizarem os princípios da CNV na Saúde, aliados à Comunicação Assertiva, os profissionais podem criar ambientes mais saudáveis e aprimorar as interações com os pacientes assim como entre colegas.

Na área da Saúde, a forma de se comunicar pode ter grande impacto na qualidade da assistência e até no sucesso do tratamento. Pode gerar mal-entendidos, aumentar o estresse e, até mesmo, prejudicar a adesão terapêutica. Também contribui para a criação de novos produtos e serviços e para ajustes nos processos existentes, a partir da escuta ativa das reais necessidades dos envolvidos.

Os componentes da CNV

Observação

A primeira etapa, segundo Marshall, é observar a situação sem avaliar ou julgar, identificando o que ocorreu de maneira neutra.

“Ao misturarmos observação a avaliação, diminuímos a probabilidade de que os outros ouçam a mensagem que desejamos transmitir-lhes. É mais provável que eles a escutem como crítica e, assim, resistem ao que dissemos” - Marshall Rosenberg

Sentimentos

Após observar, é importante identificar e expressar os próprios sentimentos. A melhor pergunta é: como eu me sinto com relação à situação? Algumas impressões que ajudam a exprimir sentimentos e descrever estados emocionais.

Quando suas emoções são atingidas você pode se sentir: agradecido; animado; entusiasmado; grato; satisfeito... A forma provável quando as necessidades não são atendidas é que se sinta frustrado, confuso, desanimado, desconfortável, descontente, preocupado…

Necessidades

A CNV destaca, ainda, a importância de identificar as necessidades que estão por trás dos nossos sentimentos. É o reconhecimento da razão do que sentimos.

“Por experiência própria, pude constatar diversas vezes que, a partir do momento em que as pessoas começam a conversar sobre o que necessitam em vez de falarem do que está errado com as outras, a possibilidade de encontrarem maneiras de atender às necessidades de todos aumenta consideravelmente" - Marshall Rosenberg

Pedido

A Comunicação Não-Violenta propõe fazer um pedido claro e específico, buscando a colaboração do outro de maneira respeitosa.

"Além de utilizar linguagem positiva, precisamos, também, formular os pedidos no molde de ações concretas que os outros possam realizar e evitar declarações vagas, abstratas ou ambíguas” - Marshall Rosenberg

Nem sempre a mensagem que enviamos é recebida. É importante que encontremos um modo de verificar a forma como ela foi ouvida para que não haja mal-entendidos.

Pedido de confirmação:

Quando acontece ___________, eu sinto _____ ___porque preciso de ____________. Portanto, agora eu gostaria de ________________.

"Julgar e culpar se tornou natural para nós. Para praticar a CNV, precisamos prosseguir devagar, pensar cuidadosamente antes de falar, e muitas vezes apenas respirar fundo e não falar nada. Tanto aprender o processo quanto aplicá-lo leva tempo" - Marshall Rosenberg

A Comunicação Empática é uma abordagem, que tem como eixos principais a empatia e a autenticidade. É estarmos abertos para enxergar a maneira como nós lidamos com as situações. O importante é avaliarmos nossas posturas e as nossas interpretações. É um aprendizado contínuo.

Colocando em prática

Eu proponho a você uma reflexão rápida. Pense em uma interação com um paciente ou colega em que a comunicação foi desafiadora. Tente aplicar os quatro componentes da CNV para reavaliar a situação. Como você poderia ter abordado a situação de forma diferente?

Eu já fiz esse exercício e deu certo. Se você quiser, me conte depois como foi.

Vamos continuar a nossa conversa no próximo texto. Obrigada por me acompanhar por aqui.

*As citações foram extraídas de obras de Marshall Rosenberg